National Retail Federation

Ontem participei de um workshop onde integrantes do Sindilojas Jovem de Caxias do Sul explanaram sobre as grandes tendências mundiais, segundo a feira NRF (National Retail Federation ) que acontece anualmente em NY.

Acredito que a palavra que possa resumir as tendências apresentadas é CONEXÃO. Tudo gira em torno de conexões hoje em dia. A informação, a compra e as referências já encontram-se conectadas entre o consumidor, as lojas físicas e lojas virtuais. Agora a grande missão é integrar as experiências de pré-compra. Aparelhos touch e realidade aumentada são os principais canais destinados a promover experimentação de produtos sem a presença física.

Outro ponto abordado é a mudança de comportamento do novo consumidor. A geração Y já vivencia suas experiências de compra com outros sentidos. Há busca por informações, comparações, compartilhações. Tudo é referência que na maioria das vezes, os lojistas não sabem fazer bom uso. A geração Y é um target que está em tudo, em todos os canais de comunicação e distribuição e para conquista-lo não basta ter uma página no facebook; é preciso conectar-se com ele de forma mais ampla.

Ainda abordando o novo consumidor, não posso deixar de comentar sobre um dos assuntos mais abordados por ai... a nova classe média emergente. Esses são os responsáveis pelo impulsionamento da economia. E o que eles buscam? Formas facilitadas de pagamento, atendimento diferenciado (pois eles se sentem em um novo padrão de vida), ser inclusos em processos exclusivos, qualidade e satisfação com o produto/serviço adquirido. Mas a premissa básica para a conquista desses valores é que a loja, o ponto de venda, tenha evoluído assim com ele também evoluiu. A fachada da loja, o layout e a disposição dos produtos, prateleiras e ambiente físico devem estar arrojados para possibilitar que o consumidor continue sendo seu cliente.

Por fim, o recado da palestra foi: mudem, mudem enquanto ainda há tempo, pois seus clientes estão mudando e coisas atrasadas eles não querem. #ficadika.

Parabéns ao Sindilojas Jovem pelo painel. Muito bom mesmo. Objetivo, claro e com ricas informações. 

Agito no mercado de luxo

Pelo visto a ascensão econômica da classe C tem agitado bastante com o mercado de luxo. Até a famosa Tiffany & Co. está redefinindo novas estratégias para expansão. Recentemente a joalheria mais top do mundo divulgou que para o novo "momento econômico" investirá em lojas menores, de até 200 metros quadrados e com uma nova cartela de produtos mais em conta, a parti de 100 dólares. Até o final do ano, 70 unidades mais "modestas" da Tiffany estarão espalhadas pelo mundo. No Brasil dessa vez a Tiffany ganha endereço no Rio de Janeiro.

E a mulherada, o que acha disso? Vão se atracar na compra de um sonhado artigo Tiffany ou o valor agregado já não será mais tão persuasivo?

O Boticário e sua expansão

Hoje pela manhã tive a oportunidade de ler uma entrevista com Miguel Krigsner, fundador do O Boticário. O grupo completa 35 anos de atuação no mercado atingindo mais de 3,5 mil franquias. Acredito que a música do Roberto Carlos pode definir muito bem Miguel Krigsner com “esse cara sou eu”. Um exemplo de empreendedor que começou com uma farmacinha de manipulação, mas teve uma visão ampliada de negócio, proporcionando desde o início novas experiências de consumo aos seus clientes. Há 35 anos, concepções de franquias nem eram estudadas ainda e esse cara teve a ideia de multiplicar seus esforços abrindo outras filiais para que o consumidor sentisse a presença da marca. Um dos pontos estratégicos no início da expansão foi um aeroporto. E adivinhem quem foram seus primeiros representantes nacionais? Comissários de bordo que começaram a comprar os produtos e revender no boca a boca em todo o território brasileiro. Achei isso fantástico. E pasmem: seu investimento inicial foi de 3mil dólares, financiado através de um tio. Para ser um empreendedor de sucesso dinheiro não é o único canal. Inteligência ajuda muito mais.... 

#mudacaxias

Muitas empresas e prestadores de serviços de Caxias do Sul deveriam ler esta nota da revista No Varejo. É preciso tirar a máscara da arrogância na hora de vender. Não é pq a empresa trabalha com produto de uma qualidade maior e preços mais elevados que deve inverter as posições do jogo, muitas vezes se posicionado aos consumidores como que esta "fazendo um favor" em lhe atender com meia dúzia de falavras.#mudacaxia

Boas Festas!

Encerrando mais um ciclo, registro aqui meus agradecimentos pelos momentos que 2012 me proporcionou ao lado de amigos, familiares, clientes e colegas de profissão. 

Que nos próximos 365 dias que virão pela frente, possamos nos encontrar muitas e muitas vezes. 

Um Feliz Natal e um Ano Novo repleto de novos sonhos a serem conquistados. 

Boas Festas e um forte abraço!

Rafael Orso de Oliveira

Relações Públicas 3291

facebook.com/rafaorso

Filé no ponto!

O varejo do nosso país está em constante crescimento, se tornando um filé no ponto para o mercado estrangeiro. Recentemente Bill Clinton comentou que “O Brasil é o país que o mundo inteiro deveria prestar atenção”. Isso, graças ao up econômico das classes B e C que cada vez gastam, sempre em busca de produtos e serviços que lhe agreguem sensações e valores para inclusão em grupos de referências.

A Nielsen relevou que em uma de suas últimas pesquisas, o Brasil foi apontado como um dos países com maior índice de confiança no varejo em comparação aos demais países latino-americanos. Isso porque estamos em expansão mercadológica a todo vapor. E, mais do que nunca, marcas e consumidores estão mais pertos, em busca de um relacionamento longo e saudável.

Competir através de preços e promoções já não é o diferencial para o consumidor. Com o aumento do ticket médio de consumo nas classes B e C, a economia brasileira está girando muito mais forte e os consumidores primam cada vez mais por qualidade, bom atendimento e valor agregado. Arrisco em dizer que confiança é a nova moeda de troca do mercado.

A NRF (associação varejista americana) divulgou recentemente que as palavras chaves do varejo este ano seriam “interação e experiência”. Isso porque os hábitos e as intenções de compra estão se modificando. O público busca por experiências relacionadas a marcas e produtos antes de efetuar sua compra e pontua a interação do varejista com ele como um dos fatores decisórios.  Ou seja, se a empresa não está alinhada com os desejos dos consumidores e não oferece um relacionamento transparente e amistoso ao cliente, provavelmente não haverá engajamento de vendas.

Então varejistas, prestem mais atenção nos sinais que os seus clientes indicam. Invistam em estratégias de relacionamento, ofertando uma condição de ganho para os dois lados (comercio e consumidor) para que você possa pertencer ao seleto grupo de varejistas a quem o consumidor confia e compra.

Texto: Rafael Orso de Oliveira, relações públicas

Fonte: Revista No Varejo, edição especial 2012

O quintal da sua casa

Se pararmos para analisar, é assustador a transformação cultural e econômica que um shopping center desenvolve em uma cidade.  A começar pela supervalorização de áreas que até então eram consideradas “vagas”. 

Um dos casos mais famosos sobre essa transformação econômica é o MorumbiShopping (SP) que foi inaugurado em 1980 em uma região totalmente desabitada e hoje consolida um dos principais eixos da grande São Paulo.  Outro exemplo notório que podemos analisar foi a chegada do Iguatemi Caxias do Sul no ano de 1996, em uma área pouco explorada da cidade. A instalação do grande shopping center valorizou as imediações e conseguiu redirecionar o crescimento do município, até então concentrado nos bairros centrais.  Essa ascensão que os shopping provocam torna-se um negócio de mão cheia para as imobiliárias e empreiteiras, que por sua vez acabam explorando mercadologicamente esta situação.

Segundo a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), a tendência é que os centros comerciais incorporem utilidades para seus frequentadores, ampliando a gama de serviços, lazer e comodidades.  A ideia de um shopping que agregue esses diversos conceitos surgiu no Japão, através do Roppongi Hills, um complexo comercial que reúne áreas integradas e proporciona moradia, trabalho, lazer e compras em um só local. O novo conceito logo chegou nos Estados Unidos, com a construção do Time Warner Center, um mega shopping localizado em Nova York que, além do centro de compras, abriga estúdios do canal CNN e um teatro para 1,2 mil pessoas. Essa estratégia de agregar serviços e comodidades aos centros de compras é a grande sacada do setor, pois aumenta o tempo de permanência dos frequentadores dentro da área comercial, aumentando o ticket médio de compra.

Esta é uma breve reflexão sobre o impacto que um centro de compras atua em nosso comportamento, desde hábitos culturais até o desenvolvimento econômico de uma região. É ampliar e suprir as expectativas dos consumidores em um conglomerado de conveniências e tornar cada vez mais os shopping centers o quintal de sua casa. E isso, com certeza resume-se em uma palavra: marketing.

Texto: Rafael Orso de Oliveira, relações públicas
Fonte: Vizinho Ilustre, Revista Shopping Centers, agosto 2012 

Absultamente criativo

Eu fiquei encantado com o case da vodka Absolut. Foi muito genial. Tão genial que me fez criar este marcador para o meu blog onde começarei a postar outras ideias que vejo por ai e considero geniais. 

Então... os caras fizeram um anúncio com o formato da garrafa Absolut vazada e sugeriram aos leitores que  clicassem momentos que para eles definiam a essência da marca. Este material foi coletado via facebook e virou o novo comercial da bebida. Curte só!

Valew 2011!!!

#diadoRP

Todos falam que conceituar RP é uma tarefa complicada. Concordo. Também é complicado mensurar o amor por um filho, por um pai, por um namorado ou por algo que a gente gosta muito. Acho que por isso é complicado para nós RPs definirmos exatamente o que é ser um RP. São tantas possibilidades, tantos significados, tantos sentimentos, que resumi-los em uma frase só torna-se até mesmo uma ofensa.

RP é aquele profissional que tem visão futurista e um bom jogo de cintura para transitar com facilidade entre diversos públicos e assim, administrar e posicionar a imagem de seu cliente/organização no mercado de atuação.

RP não é uma atividade de luxo, espumante e festinhas. Bem pelo contrário... é uma profissão que te faz perder muito sono. Não existe hora de trabalho para ser relações públicas. RP é RP a todo o momento, sempre conectado com os cenários, suas nuances e oportunidades.

Parabéns a todos nós, relações públicas e que as manifestações de orgulho à nossa profissão e esclarecimentos sobre nossas competências não sejam evidenciadas somente uma vez por ano, mas sim diariamente, através de nossas atitudes nos meios de relacionamento.  

02 de dezembro de 2011 | Dia Nacional das Relações Públicas

40 anos RP - UCS

Os alunos da disciplina de Audiovisual da UCS produziram um VT sobre os 40 anos do curso de Relações Públicas na Universidade. Representando a segmentação de RPs atuantes em eventos, fui entrevistado pelo grupo. O vídeo ficou show de bola, me fez relembrar os ótimos tempos de corredor do Bloco M e todas as histórias vividas durante o curso. Vale assistir!!!

Parabéns ao pessoal que produziu o vídeo e muito obrigado pelo convite. Fiquei muito feliz por ser um dos entrevistados. 

Retenção de clientes. O que é isso afinal?

Me encantei por esse texto. Uma lógica tão simples, porém tão complicado para os empresários compreenderem! 

Por Márcio Oliveira*

Manter um cliente é muito mais barato e rentável para uma empresa do que conquistar um novo. Acredito que esta premissa é consenso para muitos executivos e para a maioria dos segmentos de mercado, porém, o que mais vemos ainda são empresas que investem fortunas em aquisições de clientes e, uma vez conquistados, eles tendem a se tornar esquecidos.

Em alguns mercados, como por exemplo o de telefonia, TV’s por assinatura ou cartões de crédito, criam-se até áreas específicas para “cuidar” deste clientes. Estas áreas recebem nomes como Relacionamento, Rentabilização, Fidelização, Gestão de Clientes e, normalmente, são as responsáveis pela Retenção dos clientes. Até aí, tudo bem. O problema começa quando as empresas acham que Retenção de clientes é também uma atividade e criam estruturas específicas para isso.

Quem nunca teve a experiência de tentar cancelar uma linha de celular, uma assinatura de TV ou um cartão de crédito, foi passado para a famosa área de retenção (ou célula como são chamadas internamente) e recebeu aquela super-oferta tentadora para continuar cliente? 

O problema neste caso não é especificamente esta célula de atendimento ou a oferta, mas o conceito simples que está por trás: Esperar o cliente demonstrar que está insatisfeito ou que quer cancelar o serviço, e só então realizar uma super-oferta para fazê-lo desistir da ideia. E o discurso das empresas pode até parecer contrário, mas na prática é apenas isso que acontece. E acontece porque Retenção é tratado pelas empresas e seus profissionais como uma atividade Tática - oferta especial ou desconto. 

Estas empresas erram no conceito, pois a Retenção de um cliente nada mais é do que a consequência de atitudes estratégicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada empresa, com a função principal de MANTER OS CLIENTES SATISFEITOS.

E estas atitudes estratégicas começam com três atividades internas fundamentais e bem simples de entender: 

1 – Analisar o comportamento de consumo e o perfil dos seus clientes continuamente.

2 – Analisar a adequação de produto consumido X perfil do cliente.

3 – Atuar de maneira ATIVA e TRANSPARENTE para melhorar esta adequação de produto, seja para diminuir quando necessário ou realizar ações para aumentar (rentabilizar) se for o caso.

Este terceiro ponto é o mais complicado para as empresas implementarem, pois para muitas é um absurdo, por exemplo, ter a iniciativa de ligar para um cliente para dizer que ela possui um outro pacote de serviços/produtos mais adequados ao perfil dele e mais barato também. Afinal, elas precisam aumentar a receita e não diminuir, certo? 

Errado. O problema é que esta é uma visão míope, pois só vê o presente sem se importar com o futuro. Sem se importar também em construir uma base sustentável de clientes satisfeitos com a empresa. Assim, se a empresa acha que ganha mais por um lado, ela também precisa gastar mais dinheiro estruturando células e ofertas de Retenção e mais ainda em aquisição de novos clientes para manter um nível aceitável de crescimento, acabando em um círculo vicioso, pouco rentável e maléfico para o negócio a longo prazo.

Sem contar outros problemas consequentes desta postura, como os chamados comportamentos oportunistas de clientes, que se aproveitam para “chantagear” a empresa, pois sabem que podem tirar alguma vantagem. Por exemplo, quem não conhece alguém que ligou para uma central de atendimento de cartão de crédito para ameaçar cancelar o cartão por causa da anuidade, sabendo que com certeza ele teria algum tipo de desconto por causa disso.

Manter clientes satisfeitos é a premissa básica para começar a entender o conceito de Retenção, e é também o passo inicial para uma boa gestão de clientes com a aplicação de estratégias de Relacionamento e Fidelização e ações visando a Rentabilização. 

*Márcio Oliveira é Publicitário e Consultor especialista em Planejamento Estratégico para Marketing de Relacionamento, Fidelidade, Incentivo, CRM e DBM.

Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br

Marketing pessoal

Você é seu melhor cartão de visita


Por Gabriel Galvão

Como você lida com seu marketing pessoal? Se você é consultor ou pretende ser, é bom cuidar bem dele.

Quando se é um profissional autônomo, a apresentação pessoal é o melhor cartão de visita que se pode ter. É através da imagem bem cuidada que é passada a impressão de profissionalismo e seriedade. Se “a primeira impressão é a que fica”, é melhor imprimir direito!

Manter uma imagem profissional nem sempre é tarefa fácil, até porque não estamos sempre com a mesma disposição, barba feita ou cabelos penteados. Às vezes simplesmente não estamos nem aí pra nada e com nossa imagem vulnerável. Esses devem ser os momentos de descontração ou de descanso. Quando estamos trabalhando, a postura e apresentação pessoal devem manter um padrão em nome do marketing pessoal e dizer inconscientemente ao cliente: “sou uma pessoa de respeito, capacitada e pronta para cumprir o meu trabalho da melhor maneira possível”.

Para conseguir ter esse padrão nas horas em que se está trabalhando, algumas sugestões:

- Defina um estilo: Se você é um roqueiro inveterado, talvez queira na maior parte do tempo estar de preto; se é uma pessoa mais compenetrada e fechada, possivelmente vestirá roupas mais sóbrias; se é uma jovem toda de bem com a vida, provavelmente terá um cabelo colorido e alguns acessórios. O importante é ter e manter um estilo, porque seus clientes e prospects irão reconhecê-lo através dele e até estranharão se você mudá-lo de uma hora para outra;

- Prepare-se antes, não em cima da hora: Barba tirada, unhas cortadas, sobrancelhas feitas, olheiras disfarçadas, tudo isso deve ser feito previamente. Cuidar da imagem faltando 15 minutos para aquela reunião importante só vai fazer você ficar atrapalhado;

- Não finja ser quem não é: Definir e manter um estilo pessoal não é atuar como outra pessoa. Quanto mais você fingir ser outrem, mais fácil pode cair a máscara e mais constrangedor será se isso acontecer. Seu estilo deve se encaixar com seus valores pessoais e intenções profissionais.

Fonte: http://www.pontomarketing.com